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单项选择题
解答服务对象咨询时应当详细明确，对服务对象咨询内容不能解答时，应（）服务对象获取该咨询结果的地点和方式。
A.拒绝
B.告知
C.回避
D.推诿 -
单项选择题
服务对象投诉热线难拨通，坐席代表的回复口径是（）。
A.您好!请问有什么可以帮您。
B.非常抱歉，目前咨询的市民比较多，非常感谢您的耐心等待，请问有什么可以帮您？
C.今天咨询的市民比较多，请问有什么可以帮您？
D.您好，XX 政务服务投诉热线，有什么事吗？ -
单项选择题
同理心倾听的最高境界处理流程是（）。
A.复述服务对象问题
B.对服务对象问题进行简单总结
C.站在服务对象角度，描绘出服务对象的心情，如“我能理解您现在一定很着急”
D.对服务对象问题进行简单的复述总结，并用言语表达理解服务对象的心情
