多项选择题
以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。
A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
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多项选择题
以下关于服务创新途径的论述，正确的有（）。
A、服务创新的基本出发点是要了解、确认客户的期望
B、把“有求必应”和主动服务相结合
C、良好的服务需要保持一种弹性
D、良好的服务要严格按照企业制度进行
E、在服务过程中，不允许员工挑战现有的规则 -
多项选择题
关于大客户的服务理念，以下说法正确的是（）。
A、大客户服务是营销部门和客服部门的事，与其他部门无关
B、加大对大客户的服务会增加公司的成本，会直接降低企业的利润
C、高品质的服务是增强大客户的忠诚度，最大限度留住大客户的最重要途径
D、大客户服务是售后的事，因此也叫大客户售后服务
E、对于大客户，企业不仅要向其提供有保证的常规服务，而且要向其提供更多的金牌优质服务 -
多项选择题
下列有关六西格玛方法的说法正确的是（）。
A、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法
B、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题
C、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合
D、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错
E、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加
